הבטחת קיימת! | ג’אנל ברלו , פול סטיוארט

מותג, כידוע, הוא זהות ייחודית – דרך מקוצרת שבה הציבור חושב על מה שאתם עושים, מייצרים, מספקים ומוכרים. כאשר מפתחים אותו כראוי, מותג הוא תמונה מלאת חיים שהצרכנים רואים בעיני רוחם. מותג רב-עוצמה יוצר לעצמו מעין מונופול – משהו הושווה מיליונים רבים בתקורות ובהגדלת ערך לבעלי המניות.
מהו שירות לקוחות ממותג? הוא אפילו יותר מאשר שירות מצוין. זוהי דרך אסטרטגית לבידול נוסף של הזהות הייחודית של המותג, אשר נועדה לספק ללקוחות חוויות שיעצימו את ההבטחות שמבטיח המותג. שירות לקוחות ממותג יכול להיות חשוב במידה כזאת שהוא נושא על גבו את עצם כוחו של המותג.
כאשר חוויית שירות עולה בקנה אחד עם מה שהמותג עצמו מבטיח, מתרחש אפקט הכפלה, המרתק אליו את הלקוחות במידה משמעותית. כאשר חוויית השירות אינה עולה בקנה אחד עם הבטחות מותג – בפרסום, באמצעות יחסי ציבור ובאינטרנט – כפי שקורה לעיתים קרובות מאוד, האמון של הלקוחות במותג מתערער והמותג נשחק.
ספר זה מספק לקוראים דרכים לחיזוק ההיבטים ההגיוניים והרגשיים כאחד של המותג, באמצעות מתן שירות. המטרה הסופית שלו היא לבנות שווי למותג: זיהוי שם רב יותר, נאמנות לקוחות רבה יותר, נתח שוק גדול יותר ושולי רווח גדולים יותר. בספר מציעים המחברים אמת מידה שעל פיה יש לעצב את החלק האנושי של שירות הלקוחות, כך שיתאים בדיוק למותג, ולנצל את היתרון שמומחי מיתוג מכירים זה מכבר: מותג חזק הוא נכס יקר ערך.
“הבטחת קיימת!” הוא מדריך מקיף ומעשי המציע אסטרטגיות, תרגילים ודוגמאות מן החיים של שירות לקוחות ממותג בפעולה.

“ברלו וסטיוארט פותחים לקוראים אופקים חדשים כאשר הם משלבים את הדינמיקה של שירות הלקוחות בקשרים הרגשיים המורכבים שמותג מצוין מוליד.”
– קווין רוברטס, יו”ר בינלאומי, Saatchi & Saatchi

“ברלו וסטיוארט מדברים איתנו על מה שחשוב באמת ביצירת נאמנות של לקוחות. הבטחת קיימת! יימצא על המדף שלי גם בעוד שנים ועדיין יהיה רענן כפי שהוא היום.”
– ג’ים קוזס, אחת ממחברי הספר “אתגר המנהיגות”ויו”ר אמריטוס של Tom Peters Company

“הבטחת קיימת!” מלא תוכן ממשי ומשכנע שיעזור לכם לשרת יותר, למכור יותר ולהצליח. הכותבים יורדים לפרטי הפרטים של המיתוג ומחייבים את כולנו לגבות את הדיבורים שלנו במעשים!”
– נידו קוביין, יו”ר Great Harvest Bread Company

“ג’אנל ופול פועלים במלוא המרץ. התובנות שלהם לגבי הקשר שבין המותג לשירות עזרו לנו לבדל את Isle of Capri מן המתחרים שלנו והעניקו לנו ייחוד בזמן של צמיחה, כאשר החברה שלנו מתרחבת לארצות נוספות.”
– טים הינקלי, נשיא ומנהל תפעול ראשי, Isle of Capri Casinos

“הספר הזה יוצא מגדר הרגיל – ברור מאליו שהוא יצירה שאליה הכניסו ברלו וסטיוארט לא רק תובנה אלא גם להט. בתחום שבו יש מעט מאוד דברים מקוריים, הספר הזה הוא מבט חדש ונוקב באמנות הביצועים.”
– קרייג דינסל, סגן נשיא, משאבי אנוש, Oppenheimer Funds

“ספר חובה לאנשי שיווק המבקשים לשלוט בקיום המותג באמצעות נקודות מגע עם לקוחות. ברלו וסטיוארט מספקים המון עצות מעשיות שיאפשרו לאנשי שיווק לשלב את המיתוג ולספק שליטה רבה יותר בתחומים פונקציונליים של הארגונים שלהם.”
– אנדרו לרק, סגן נשיא, שיווק בינלאומי, Sun Microsystems